首页 > 国际呼叫 > 正文

从哪些方面来衡量呼叫中心的表现？国际标准揭秘！,呼叫中心服务态度测量

作者：交换机栏目：国际呼叫2024-06-23 01:3594

大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于从哪些方面来衡量呼叫中心的表现？国际标准揭秘！的问题，于是小编就整理了6个相关介绍从哪些方面来衡量呼叫中心的表现？国际标准揭秘！的解答，让我们一起看看吧。

我了解下，呼叫中心中的考核指标之一ATT是什么意思，是怎么计算的？
呼叫中心管理里面经常提到的ACW是什么？
中国呼叫中心发展的五个阶段？
呼叫中心外呼人员是干什么的?会不会很累?只要接电话吗？
请问一般呼叫中心的座席代表每天工作时长是多长时间，也就是说一般一天接电话多长时间？
在呼叫中心当一名客服是什么样的体验，薪资待遇、行业前景怎么样？

我了解下，呼叫中心中的考核指标之一ATT是什么意思，是怎么计算的？

ATT是指客服坐席在一通电话接入后到问题解决挂断电话，这一段通话时间的时长数据，简称“单位通话时长”。

还有一个指标叫“NRT”是指一通电话结束后到下一通电话接入之前的空闲时长。这两个数据基本上是各个呼叫中心的KPI考核数据的关键点

呼叫中心管理里面经常提到的ACW是什么？

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作

（图片来源网络，侵删）

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

中国呼叫中心发展的五个阶段？

第一代呼叫中心：人工热线电话系统呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。

（图片来源网络，侵删）

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心***用CTI技术实现了语音和数据同步

新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心）

呼叫中心外呼人员是干什么的?会不会很累?只要接电话吗？

呼叫中心分接入和外呼两种。接入式的就类似于客户服务中心，外呼模式的，就譬如深圳讯呼电话营销系统。一种是接听电话，接待客户电话咨询和处理客户投诉建议等问题。

（图片来源网络，侵删）

另一种是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销。主要作用是，提升企业形象，提高营销效率等。

请问一般呼叫中心的座席代表每天工作时长是多长时间，也就是说一般一天接电话多长时间？

哈哈～遇到对口问题了！我在移动 10086上班，给你介绍下我们的工作安排吧！我们是四班倒，通宵的夜班会有专人上的，每个班6个小时，但是每隔两天会有一个10小时或者11小时的班，可能这样说你不太明白！给你举个例子吧！比如说星期一上一个17点～23点的班，星期二上12点～18点的班，星期三上午上7点～12点班，晚上上的这个班有18点～22点或18点～23点或18点～24点或19点～1点。

上完这一个轮班就可以休息了。星期四可以休息一天，到星期五的下午来上17点～23点的班，依次循环下去。呼叫中心这个行业10086是最忙的我们一个月能接7000个以上的电话，以为移动的客户最多，联通和电信都没移动客户多。其他的呼叫中心就更闲了，比如银行和保险公司的因为他们的客服电话是要收费的。联通电信和银行的客服我都打过发现就银行的客服最差劲，和三大通信运营商的客服比起来银行的太垃圾了！腾讯的客服也不怎么样，很多说话时还带有很浓的方言，让人听了很不舒服。