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大家好,今天小编关注到一个比较有意思的话题,就是关于呼叫中心管理者必读,国际标准对于员工绩效的影响的问题,于是小编就整理了2个相关介绍呼叫中心管理者必读,国际标准对于员工绩效的影响的解答,让我们一起看看吧。
呼叫中心系统的功能是哪些?作用分别是什么?
呼叫中心的核心功能包括IVR语音导航、来电弹屏、坐席管理、客户信息管理、数据报表统计、录音质检、知识库等。
IVR语音导航 ,是根据灵活的IVR流程配置,企业可按照场景需求自定义IVR语音导航菜单,如可按工作日和节***日设置不同的语音菜单。
来电弹屏,是指来电号码能够显示归属地、客户资料、历史咨询记录等信息。
坐席管理,支持坐席签入、签出、示忙、小休、会议、空闲、转接、三方通话多种模式。
客户信息管理,可以及时掌握客户信息历史、诉求需求,提高管理效率。
数据报表分析,能够导出话务明细表、呼损率、坐席考勤表信息,详细展示呼叫中心运营指标,也便于监控客服人员的工作效率及绩效情况。
录音质检,对座席通话质量进行监督评价,保证质检结果的准确度与客观性,同时加强对客户服务内容的监督与绩效考核。
知识库,支持自定义搜索,关键字匹配业务内容,坐席借助知识库,统一服务标准。
目前我们的客户使用的这套呼叫中心系统,功能齐全,系统支持免费试用,有需要的可以先体验下效果。
如何提升员工满意度?
1、建立公平合理的薪酬体制
员工工作的基础就是工资收入问题,也是员工在社会地位的一种象征,员工的满意度与员工工作能力能否得到肯定有关,公平的薪酬给予才能提高员工的满意度;
2、创造适合员工的环境
快乐舒适的工作氛围不仅会使员工服务更热情,工作效率也会大大提高,始终保持良好的心态,从而全身心地投入工作,员工看中的往往不是眼前利益,更注重的是对未来的发展和升迁机会,因此,企业应为员工创立平台,为其提供培训学习的机会;
3、提供适合员工挑战的工作
企业应做到人适其职,发挥人才效益最大化,企业提供的工作过于挑战性,员工达不到则会产生挫败感,对工作丧失信心,自然满意度就降低了,因此,挑战适合的工作,不但可以发挥员工自身水平,工作不至于劳累也不会产生厌恶感,才能更加重视工作,满意度自然提高;
4、同事之间建立融洽的关系
人际关系是保证工作和谐氛围的重要条件之一,也是员工工作满意度的衡量标准之一, 对员工人际关系更多的关注,创造和谐的工作氛围,更能够提高员工士气,企业也更有凝聚力,融洽的同事关系才能为企业带来更好的工作绩效;
5、树立良好的企业氛围
没有什么灵丹妙药,因为人心是最难驾驭的、最难理解的,企业要员工满意还要推行绩效考核,只有耐心完善绩效体系建设,让员工看到企业所做的一切都是要在工作中成就最好的自己,就好了。关于绩效考核方法,从来没有传统和现代的区分,不论是KPI、KBI(关键行为指标)、KPA、KRA、OKR,都是方法,都只能解决所对应的问题。简单说,KPI是刚性的,适合于财务指标考核,达成与否,直接关乎到企业的资金使用;OKR是柔性的,适合于BSC中Growth维度下渐进指标的考核;KBI适合管理行为考核;KPA、KRA适合经营过程衡量;OKR适合不确定性目标的管理,等等。总之,绩效考核方法的选择与运用,需要企业花心思去研究不同业务线的特点,对症施策。
现在通常用敬业度来表达,不纯粹追求满意度,因为有些方面例如薪酬基本上满意度是不会高的。提升敬业度(满意度)是多方面一起作用的结果。公司的硬件环境设施,职业发展通道,和上司的关系,和同事的合作,公司目标是否清晰,员工工作是否被授权等都会有影响,建议通过调查找出拉低分数的环节重点改进。
①制度透明:倡导公平公正,关键是管理者身先士卒;
②激励及时:缩短等待期,增加激励频次;
③绩效明确:良性导向,奖优罚差鼓励上进,也帮助后进;
⑤加强内训:提高员工技能,增强工作独立性和成就感。
到此,以上就是小编对于呼叫中心管理者必读,国际标准对于员工绩效的影响的问题就介绍到这了,希望介绍关于呼叫中心管理者必读,国际标准对于员工绩效的影响的2点解答对大家有用。